¿Donde quedó la Calidad Toyota?
Decepcionado por la mediocre calidad de los automóviles Chevrolet que tuve anteriormente, así como de los servicios de mantenimiento de sus agencias, decidí probar nueva suerte con una nueva marca que tuviera mejores antecedentes de calidad.
Después de probar varios vehículos de distintas marcas, mi esposa y yo nos decidimos por uno de la marca Toyota. Debo decir que esta ha sido la vez que más concienzudamente analicé una decisión de compra de un automóvil. Los principales factores que influyeron para la toma de esta decisión fueron: El gran prestigio de los autos Toyota, los sistemas de seguridad incluidos, el diseño del automóvil, así como los competitivos costos del seguro de daños y de la garantía extendida.
Sin embargo, la experiencia de compra en la agencia Toyota de Hermosillo no fue tan agradable como esperaba.
Cuando asistí a la agencia a firmar el contrato de financiamiento, me encontré con el inconveniente de que habían incluido los datos de una cotización anterior y diferente a la que yo había solicitado. Después de la disculpa correspondiente me indicaron que en unos minutos estaría listo el contrato con los datos correctos. Una hora después me retiré sin poder firmar el contrato. No obstante, la peor parte no ocurría aún.
Después de varios movimientos bancarios que fueron necesarios para depositar el enganche del vehículo me indicaron la fecha y hora para la entrega del nuevo automóvil familiar. Cuando llegué a la agencia noté que el auto no estaba aún en la sala de entrega y la ejecutiva que me atendería se encontraba ocupada con otros clientes. Después de esperar media hora revisando por tercera o cuarta vez todos los modelos exhibidos para no desesperar, la ejecutiva finalmente termino de atender a los clientes e inició el trámite para la entrega del automóvil. Un rato después note que ya se encontraba un automóvil del modelo convenido siendo preparado en la sala de entrega. Al acercarme un poco me dí cuenta que no era el color correcto. Aunque cabía la posibilidad de que se tratara de otra entrega no tarde en enterarme de que había un error.
Después de una breve y poco convincente explicación me indicaron que debería esperar hasta el día siguiente para recibir mi automóvil. Obviamente puse de manifiesto mi molestia por la poca seriedad de la agencia ante la ejecutiva que prometía que me recompensaría de alguna manera por el inconveniente. Unos minutos después me llamó al celular para informarme que había negociado con el gerente de ventas para que al auto se le aplicara un tratamiento de teflón en los interiores.
La recompensa ofrecida únicamente sirvió para darme cuenta de cuanto vale la satisfacción de los clientes para el gerente de ventas de Toyota Hermosillo. Desde mi punto de vista, un tratamiento de teflón no paga la decepción de no recibir un auto nuevo por el cual se paga una cantidad considerable en la fecha y hora convenidas, no paga el desencanto de mi esposa al informarle del retraso, tampoco paga el cambio de planes que tuvimos que hacer debido al inconveniente. Sin embargo mañana asistiré nuevamente ilusionado por recibir el automóvil nuevo con la esperanza de ser atendido de forma más profesional por la gente de Toyota Hermosillo.
Si alguien de Toyota llega a leer este artículo, le informo que aunque la calidad de sus autos sea una de las mejores, aún tienen mucho trabajo en lo referente a la calidad de servicio con los clientes. Bueno; por lo menos en México.
Lo que si me queda claro es que la siguiente oportunidad será para Honda.... en unos años les cuento que pasa...
No se si haga falta mencionar el modelo del vehículo. Ustedes me avisan.
(Actualización 07/08/2008) No puedo dejar de mencionar aquí que el día siguiente recibí mi automóvil Toyota en la hora reprogramada y la atención recibida fue significativamente mejor. Tal como lo prometieron, al auto le fue aplicado un tratamiento de teflón pero lo más importante fue que las personas con las que traté esta vez se esmeraron en la atención.
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